理法魚(りほぎょ)男子の役立つブログ🌟

漁村生まれの理系法律男子が「悩んでる人」に役立つ知識を配信するブログです。

クレーマーに対する対応【クレーム対応】が上達する方法

こんにちは、りほぎょ(理法漁)です。

 

この記事は、クレーム対応が上手くできなくて悩んでる方や、クレーム対応の基礎を知りたい方向けに書いたものです。

 

僕は、以前の会社でクレーム対応の担当をしていた時があります。多い時で手持ちのクレームが10件を超えた時もありました。最初は、全く上手くいかず、クレーマーをさらに怒らせ、二重、三重のクレームを引き起こした時もあります。

 

特に僕みたいな気が弱いタイプの人間は、クレーム対応どころか、お客様にびびってしまって、頭が回らなくなってしまうことがあります。

でも、クレーム対応を任されたらやるしかありません。慣れるしかないと言ってしまえば、その通りかもしれませんが、原則をきちんと理解した上で実践すると早く上達することができます。

僕の友達には、クレーム対応が楽しいと思わえるほど、上達した人もいます。

 

クレーム対応の三原則

心情理解とお詫び

目の前であろうと、電話であろうと、クレーマーからクレームがあったら必ず、お詫びをしてください。これができないと、大きなクレームをさらに引き起こす可能性が高まります。

二重のクレームを引き起こす時は、最初に謝らなかった場合や初期対応が悪いことが多くあります。

 

ここで、裁判になったときに、最初に謝っていたら損じゃない?だから、頑固に謝らないと主張する人がいます。しかし、クレーマーが仮に損害賠償請求(民法709条)をしようとも、クレーマーに損害が発生していなければ、賠償責任を負う必要はありません。

そもそも、お詫びをしなかったら、クレーマーの怒りはさらに加速してしまうだけです。お詫びをせずに、不利になるケースが圧倒的に多いと言えます。

 

クレーム担当者の気持ちの持ち様

会社からクレーム対応をさせられている人(クレーム担当者)の中には、

「会社の製品に対するクレームなのに、何で私がこんなに責められなくてはいけないんだ??」

と思う人は多いのではないでしょうか。

実は僕もその一人でした。クレーマーの中には人の人格を否定するような悪質なクレーマーもいました。しかし、これがあなたが会社から与えられている仕事なんです。仕事と割り切って対応するしかありません。

 

視点を変えれば、どんなクレームにも対応できるスキルを習得すれば、幅広い業種で有利なスキルとなり得ます。お客様、クライアントがいる仕事にはクレームは付きモノだからです。営業だけできる人間と、営業×クレーム対応ができる人間だったら、後者の方が価値が高まります。

ある意味、クレーム対応の仕事はチャンスだと考えると気持ちが楽になるのではないでしょうか。

 

お詫びの際に大切なこと

具体的なお詫びの言葉として、

「ご不便をおかけいたしまして、誠に申し訳ございません」

「お時間を取らせてしまいまして、誠に申し訳ございません」

などが挙げられます。

 

誠意を込めて、これらの言葉でまずはお詫びをしてください。

その時に大切なことは、お客様の心情を理解すること、特にお客様の言っていることに対して共感してあげることです。共感してお客様の心情を理解し、お詫びをするだけで、早期解決につながることが多いものです。

普通の人間なら、人に共感されて、誠意をもって謝られて、悪い気はしないと思います。

ここで、絶対にやってはいけないことがあります。それは、

いらない説明や言い訳をすること

お客様の間違いを指摘又は反論すること

相づち等を全くせず、無表情で話を聞くことです。

クレーマーは怒っているのです。ボルテージはかなり高い。そんな人にこれらの対応をすれば、ボルテージを下げるどころか、さらに上げることになり兼ねません。

クレーマーに対してムカつくことは多くあるのはわかります。僕もそうでした。

「これ以上クレームを聞きたくない」「他の仕事があるから早く終わらせたい」「何で私ばっかり」

ほんまにその通りですよね。でも、上記原則を守って対応することが早期解決に繋がるのです。

 

原因・事実の確認

お詫びをした後は、クレーマーの話をじっくり聞いて、少しでも信頼関係を構築することが大切です。話を聞く時は、少なくとも3分以上と言われることがありますが、これはケースバイケースです。クレーマーの話が長すぎる場合であってもじっくり話を聞いてください。

 

この際に、上記に示した通り、表情や声等をうまく使って、共感していることをお客様に伝えることが大切です。こうすることで、解決策が見える場合もありますし、特にお客様のボルテージを下げることができます。やって頂ければわかると思いますが、話を聞いているうちに、お客様も自分の主張が整理されてきて、落ち着きを取り戻してくれたりします。

 

話を聞く時のポイント

話を聞く時には、お客様の話をきちんと聞いて理解しようとしていることを相手に伝えることが重要です。そのためには、「相づち」や「うなずき」を入れることです。

「ええ」、「さようでございますか」「かしこまりました」などを挟むとよいです。

慣れてくると、クレーマーの話を聞いて、共感を伝えつつ、こちらの言い分を相手にわかってもらうことまで出来てきます。

 

事実確認のポイント

クレーマーと話をしながら、必ず、何が問題となってクレームが生じているかの事実確認を行ってください。当たり前のことですが、必ず、メモを取ることです。

なぜ、クレーマーの話を聞くことが大切かを述べたかというと、事実確認に繋がるからです。

しかし、問題点や要望等がわからない場合は、それを聞き出す必要があります。 

ただし、これが初心者には難しいことが多いです。お客様にもよりますが、かなり怒っている方もいるためです。必ず、「おそれ入りますが」、「差し支えなければ」等のクッション言葉を使って対応しましょう。

特に、一次対応者が焦ってしまい、クレーマーの話を理解していない場合、上司に報告して対応しようとしても、お客様が二度同じ話をする必要が出てきて、さらなるクレームを引き起こし兼ねません。

そこで、最低限、いつ、どこに、何を、どのようにをメモし忘れないようにしましょう。

 

解決案の提示

解決案は、お客様の気持ちが晴れたら提示しましょう。

新人の方は、解決案を上司と相談することが多いと思います。

まずは、事実確認までを適切に行えるように訓練をし、上司に問題点やお客様の要望を適切に伝えれるようにしましょう。

ここで、新人がよく失敗するのが、お客様の話をじっくり伺っていないのに、びびってしまって解決案を勝手に提示してしまうことです。

例えば、有効期限が過ぎているのに、商品の交換を提示してしまったりしたらどうでしょうか。会社としては交換できないため、さらなるクレームを引き起こしてしまいます。

また、お客様のボルテージが上がったままで、解決案を提示しても、それを受け入れられない人は多いものです。

したがって、解決案は最後に提示しましょう。

 

まとめ

本記事は、クレーム対応が上手くできなくて悩んでる方や、クレーム対応の基礎を知りたい方向けに書いたものです。

クレーム対応の原則は、①心情理解とお詫び、②原因・事実の確認、③解決案の提示の順に行います。

特に、お客様の心情を理解すること、お客様に共感してあげることが重要であり、その上でお詫びすることが早期解決に繋がります。

原則論をしっかり理解した上で、実践をすることが大切です。

失敗したときは、何が原因であるかを分析し、改善案を導いてから次で実践することを心がけてください。